Framtidens medborgarservice: Möte för de 115 servicecenterna i Wandsbek!

Framtidens medborgarservice: Möte för de 115 servicecenterna i Wandsbek!

Ett viktigt möte för ledningen för myndighet nummer 115 ägde rum i Hamburg den 12 och 13 november 2025. I Wandsbek, på Telefon HamburgService, utbytte över 40 chefer från olika servicecenter idéer om framtiden för medborgarservice. Evenemanget arrangerades av produktledningen för Federal IT Cooperation (FITKO) och det tyska IT-planeringsrådet. Christian Kower, chef för medborgarservice på distriktskontoret, hälsade deltagarna varmt välkomna och öppnade därmed en plattform för intensivt utbyte.

Huvudämnena för mötet var stöd på första nivån för onlinetjänster och utbyte mellan servicecentren i 115-nätet. Deltagarna presenterade best practice-exempel inom områdena personalplanering, digitalisering och utnyttjandehantering. Syftet var att förbättra tjänsten och skapa enhetlig kvalitet – eftersom användarna alltid ska få bästa möjliga stöd.

Myndighetsnummer 115: Ett viktigt serviceerbjudande

Myndighetsnummer 115 är en central telefonkontakt för administrativa frågor som är tillgänglig för medborgarna dygnet runt. Erbjudandet är tillgängligt för cirka 70 miljoner människor i Tyskland och omfattar 54 servicecenter fördelade på 15 delstater. Varje år tas det emot cirka 6 miljoner samtal på 115, och bara Telephone HamburgService behandlar över 1,5 miljoner förfrågningar årligen. Användningen av numret är i princip gratis, endast leverantörens telefonkostnader gäller. Samtal från den tyska fasta telefonen kostar vanligtvis bara lokaltaxan och ingår i många mobiltelefoners fasta taxor, vilket gör tillgängligheten ännu enklare 115.de förklarade.

115 erbjuder inte bara information om vanliga administrativa frågor, utan har nu utvecklats till en riktig servicestandard i tyska myndigheter. Tack vare en omfattande kunskapsdatabas, som kontinuerligt fylls på av deltagare från alla tre administrativa nivåer – lokala, statliga och federala – kan medborgarna snabbt och kompetent informeras. Denna innovativa form av medborgarservice visade sig vara framgångsrik under översvämningarna 2013, då de 115 drabbade medborgarna försågs med viktig initial information.

En framtidsinriktad utveckling

Kvaliteten och utbudet av tjänster för 115:an utvecklas kontinuerligt allt eftersom systemet lär sig av nya frågor och tester. Den stora fördelen med myndighetsnummer 115 är dess rikstäckande införande som är tänkt att omfatta andra kommuner och regioner. För närvarande använder över 26 miljoner medborgare från mer än 550 kommuner denna tjänst. Förutom att vara tillgänglig på telefon bör 115 även göras tillgänglig via alla gemensamma kommunikationskanaler, vilket skulle höja tjänstekvaliteten ytterligare.

Med alla dessa ansträngningar är arbetet med att ge effektiv medborgarservice och ständigt förbättra verksamhet och service på 115:an ett viktigt steg i rätt riktning. Vi arbetar tillsammans för att säkerställa att medborgare i Hamburg och hela Tyskland kan dra nytta av detta progressiva system.