Bürger-Service der Zukunft: Treffen der 115-Servicecenter in Wandsbek!

Bürger-Service der Zukunft: Treffen der 115-Servicecenter in Wandsbek!

In Hamburg ist am 12. und 13. November 2025 ein bedeutendes Treffen der Leitungen der Behördennummer 115 über die Bühne gegangen. In Wandsbek, beim Telefonischen HamburgService, tauschten sich über 40 Führungskräfte aus verschiedenen Servicecentern über die Zukunft des Bürgerservice aus. Organisiert wurde die Veranstaltung vom Produktmanagement der Föderalen IT-Kooperation (FITKO) und dem deutschen IT-Planungsrat. Christian Kower, der Dezernent für Bürgerservice im Bezirksamt, hieß die Teilnehmer herzlich willkommen und eröffnete damit eine Plattform für intensiven Austausch.

Schwerpunktthemen des Treffens waren unter anderem der First-Level-Support für Online-Dienste und der Austausch zwischen den Servicecentern im 115-Verbund. Dabei stellten die Teilnehmenden Best Practice-Beispiele in den Bereichen Personalplanung, Digitalisierung und Auslastungssteuerung vor. Ziel war es, den Service zu verbessern und eine einheitliche Qualität zu schaffen – denn die Nutzerinnen und Nutzer sollen immer die bestmögliche Unterstützung erhalten.

Die Behördennummer 115: Ein wichtiges Serviceangebot

So stellt die Behördennummer 115 eine zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen dar, die rund um die Uhr für die Bürgerinnen und Bürger zur Verfügung steht. Das Angebot ist für etwa 70 Millionen Menschen in Deutschland erreichbar und umfasst 54 Servicecenter, die sich über 15 Bundesländer verteilen. Jährlich werden bei der 115 ca. 6 Millionen Anrufe entgegengenommen, wobei der Telefonische HamburgService allein über 1,5 Millionen Anfragen jährlich bearbeitet. Die Nutzung der Nummer ist grundsätzlich kostenlos, lediglich die Telefonkosten des Anbieters fallen an. Anrufe aus dem deutschen Festnetz kosten in der Regel nur den Ortstarif und sind in vielen Mobilfunkflatrates enthalten, was die Erreichbarkeit zusätzlich erleichtert 115.de erklärt.

Die 115 bietet nicht nur Auskunft zu häufigen Verwaltungsfragen, sondern hat sich mittlerweile zu einem echten Servicestandard in deutschen Behörden entwickelt. Dank einer ausgiebigen Wissensdatenbank, die von den Teilnehmern aus allen drei Verwaltungsebenen – Kommune, Land und Bund – kontinuierlich befüllt wird, können Bürgerinnen und Bürger schnell und kompetent informiert werden. Diese innovative Form des Bürgerservices hat sich beim Hochwasser im Jahr 2013 bewährt, als die 115 betroffenen Bürgerinnen und Bürgern wichtige Erstinformationen bereitstellte.

Eine zukunftsorientierte Entwicklung

Die Qualität und das Leistungsspektrum der 115 werden fortlaufend weiterentwickelt, da das System von neuen Fragen und Tests lernt. Der große Vorteil der Behördennummer 115 liegt in ihrer flächendeckenden Einführung, die weitere Kommunen und Regionen einbeziehen soll. Aktuell nutzen über 26 Millionen Bürgerinnen und Bürger aus mehr als 550 Kommunen diesen Service. Neben der telefonischen Erreichbarkeit soll die 115 auch über alle gängigen Kommunikationskanäle zugänglich gemacht werden, was die Servicequalität nochmals erhöhen würde.

In Anbetracht all dieser Bestrebungen sind die Bemühungen um einen effizienten Bürgerservice und die stetige Verbesserung der Abläufe und Dienstleistungen an der 115 ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Gemeinsam wird daran gearbeitet, dass die Bürgerinnen und Bürger in Hamburg und ganz Deutschland von diesem fortschrittlichen System profitieren können.