Service citoyen du futur : réunion des 115 centres de services à Wandsbek !

Service citoyen du futur : réunion des 115 centres de services à Wandsbek !

Les 12 et 13 novembre 2025, une réunion importante de la direction de l'autorité numéro 115 a eu lieu à Hambourg. À Wandsbek, au téléphone HamburgService, plus de 40 responsables de différents centres de services ont échangé des idées sur l'avenir du service aux citoyens. L'événement était organisé par la direction des produits de la Coopération fédérale informatique (FITKO) et le Conseil allemand de planification informatique. Christian Kower, chef du service aux citoyens du bureau de district, a chaleureusement accueilli les participants et a ainsi ouvert une plateforme d'échange intensif.

Les principaux thèmes de la réunion comprenaient le support de premier niveau pour les services en ligne et l'échange entre les centres de services du réseau 115. Les participants ont présenté des exemples de bonnes pratiques dans les domaines de la planification du personnel, de la numérisation et de la gestion de l'utilisation. L'objectif était d'améliorer le service et de créer une qualité uniforme - car les utilisateurs doivent toujours bénéficier de la meilleure assistance possible.

Le numéro d'autorité 115 : Une offre de service importante

Le numéro d'autorité 115 est un point de contact téléphonique central pour les questions administratives, à la disposition des citoyens 24 heures sur 24. L'offre est accessible à environ 70 millions de personnes en Allemagne et comprend 54 centres de services répartis dans 15 Länder. Chaque année, environ 6 millions d'appels sont reçus sur le 115, le service téléphonique de Hambourg traitant à lui seul plus de 1,5 million de demandes par an. L'utilisation du numéro est en principe gratuite, seuls les frais de téléphone du fournisseur s'appliquent. Les appels depuis le réseau fixe allemand ne coûtent généralement qu'au tarif local et sont inclus dans de nombreux forfaits de téléphonie mobile, ce qui rend l'accessibilité encore plus facile. 115.de expliqué.

Le 115 offre non seulement des informations sur des questions administratives courantes, mais est désormais devenu une véritable norme de service au sein des autorités allemandes. Grâce à une vaste base de connaissances, alimentée en permanence par des participants des trois niveaux administratifs – local, étatique et fédéral – les citoyens peuvent être informés rapidement et de manière compétente. Cette forme innovante de service aux citoyens a fait ses preuves lors des inondations de 2013, lorsque les 115 citoyens concernés ont reçu des premières informations importantes.

Un développement tourné vers l’avenir

La qualité et la gamme de services du 115 sont continuellement développées à mesure que le système apprend de nouvelles questions et tests. Le grand avantage du numéro d'autorité 115 est son introduction à l'échelle nationale, qui vise à inclure d'autres communes et régions. Actuellement, plus de 26 millions de citoyens répartis dans plus de 550 communes utilisent ce service. En plus d'être accessible par téléphone, le 115 devrait également être rendu accessible via tous les canaux de communication courants, ce qui augmenterait encore la qualité du service.

Compte tenu de tous ces efforts, les efforts visant à fournir un service efficace aux citoyens et à améliorer continuellement les opérations et les services sur la 115 constituent un pas important dans la bonne direction. Nous travaillons ensemble pour garantir que les citoyens de Hambourg et de toute l’Allemagne puissent bénéficier de ce système progressiste.