Tuleviku kodanikuteenindus: Wandsbeki 115 teeninduskeskuse kohtumine!

Tuleviku kodanikuteenindus: Wandsbeki 115 teeninduskeskuse kohtumine!

12. ja 13. novembril 2025 toimus Hamburgis asutuse number 115 juhtkonna oluline kohtumine. Wandsbekis, Telephone HamburgService'is, vahetasid üle 40 juhi erinevatest teeninduskeskustest mõtteid kodanikuteeninduse tuleviku üle. Ürituse korraldasid Federal IT Cooperation (FITKO) tootejuhtkond ja Saksamaa IT planeerimisnõukogu. Piirkonna kontori kodanikuteenistuse juht Christian Kower tervitas osalejaid soojalt ja avas seeläbi platvormi intensiivseks vahetuseks.

Kohtumise põhiteemadeks olid võrguteenuste esmatasandi tugi ja 115 võrgu teeninduskeskuste vaheline teabevahetus. Osalejad tutvustasid parimate praktikate näiteid personaliplaneerimise, digitaliseerimise ja kasutusjuhtimise valdkondades. Eesmärk oli teenust täiustada ja ühtlast kvaliteeti luua – sest kasutajad peaksid saama alati parimat võimalikku tuge.

Ametinumber 115: oluline teenusepakkumine

Ametinumber 115 on keskne telefonikontakt haldusküsimuste lahendamiseks, mis on kodanikele kättesaadav ööpäevaringselt. Pakkumine on kättesaadav ligikaudu 70 miljonile inimesele Saksamaal ja see hõlmab 54 teeninduskeskust 15 liidumaal. Igal aastal võetakse numbril 115 vastu umbes 6 miljonit kõnet, ainuüksi Telephone Hamburg Service töötleb aastas üle 1,5 miljoni päringu. Numbri kasutamine on põhimõtteliselt tasuta, rakenduvad ainult pakkuja telefonikulud. Kõned Saksamaa lauatelefonilt maksavad tavaliselt ainult kohalikku tasu ja sisalduvad paljudes mobiiltelefonide kindlates tariifides, mis muudab juurdepääsetavuse veelgi lihtsamaks 115.de selgitas.

115 ei paku mitte ainult teavet levinumate haldusküsimuste kohta, vaid on nüüdseks kujunenud Saksa ametiasutustes tõeliseks teenindusstandardiks. Tänu ulatuslikule teadmiste andmebaasile, mida pidevalt täidavad osalejad kõigilt kolmelt haldustasandilt – kohalikult, osariigilt ja föderaalselt – saab kodanikke kiiresti ja asjatundlikult teavitada. See uuenduslik kodanikuteeninduse vorm osutus 2013. aasta üleujutuste ajal edukaks, kui 115 kannatanud kodanikule anti olulist esmast teavet.

Tulevikku suunatud areng

115 teenuste kvaliteeti ja valikut arendatakse pidevalt, kuna süsteem õpib uutest küsimustest ja testidest. Ametinumbri 115 suureks eeliseks on selle üleriigiline kasutuselevõtt, mis on mõeldud ka teistele omavalitsustele ja piirkondadele. Praegu kasutab seda teenust üle 26 miljoni kodaniku enam kui 550 omavalitsusest. Lisaks telefoni teel juurdepääsetavusele tuleks 115 muuta kättesaadavaks ka kõigi levinud sidekanalite kaudu, mis tõstaks veelgi teenuse kvaliteeti.

Arvestades kõiki neid jõupingutusi, on jõupingutused tõhusa kodanikuteeninduse pakkumiseks ning 115 toimingute ja teenuste pidevaks täiustamiseks oluline samm õiges suunas. Teeme koostööd selle nimel, et Hamburgi ja kogu Saksamaa kodanikud saaksid sellest progressiivsest süsteemist kasu.