Servicio ciudadano del futuro: ¡Reunión de los 115 centros de servicio de Wandsbek!

Servicio ciudadano del futuro: ¡Reunión de los 115 centros de servicio de Wandsbek!

Los días 12 y 13 de noviembre de 2025 tuvo lugar en Hamburgo una importante reunión de la dirección de la autoridad n.º 115. En Wandsbek, en el Telephone HamburgService, más de 40 directivos de distintos centros de servicios intercambiaron ideas sobre el futuro de la atención al ciudadano. El evento fue organizado por la dirección de productos de la Cooperación Federal en TI (FITKO) y el Consejo Alemán de Planificación de TI. Christian Kower, jefe de atención ciudadana de la oficina regional, dio una calurosa bienvenida a los participantes y abrió así una plataforma para un intenso intercambio.

Los principales temas del encuentro incluyeron el soporte de primer nivel para los servicios online y el intercambio entre los centros de servicios de la red 115. Los participantes presentaron ejemplos de mejores prácticas en los ámbitos de la planificación de personal, la digitalización y la gestión de utilización. El objetivo era mejorar el servicio y crear una calidad uniforme, porque los usuarios siempre deberían recibir el mejor soporte posible.

La autoridad número 115: una importante oferta de servicios

El número de autoridad 115 es un punto de contacto telefónico central para cuestiones administrativas que está disponible para los ciudadanos las 24 horas. La oferta es accesible para unos 70 millones de personas en Alemania e incluye 54 centros de servicios repartidos en 15 estados federados. Cada año se reciben alrededor de 6 millones de llamadas al 115 y sólo el Servicio Telefónico de Hamburgo procesa más de 1,5 millones de consultas al año. El uso del número es básicamente gratuito, sólo se aplican los costes telefónicos del proveedor. Las llamadas desde teléfonos fijos alemanes normalmente solo cuestan la tarifa local y están incluidas en muchas tarifas planas de telefonía móvil, lo que facilita aún más la accesibilidad. 115.de explicado.

115 no sólo ofrece información sobre cuestiones administrativas comunes, sino que ahora se ha convertido en un verdadero estándar de servicio en las autoridades alemanas. Gracias a una amplia base de datos de conocimientos, que se completa continuamente con participantes de los tres niveles administrativos (local, estatal y federal), los ciudadanos pueden estar informados de forma rápida y competente. Esta forma innovadora de servicio al ciudadano tuvo éxito durante las inundaciones de 2013, cuando los 115 ciudadanos afectados recibieron información inicial importante.

Un desarrollo orientado al futuro

La calidad y la gama de servicios del 115 se desarrollan continuamente a medida que el sistema aprende de nuevas preguntas y pruebas. La gran ventaja de la autoridad número 115 es su implantación a nivel nacional, que pretende incluir a otros municipios y regiones. Actualmente, más de 26 millones de ciudadanos de más de 550 municipios utilizan este servicio. Además de ser accesible por teléfono, el 115 también debería ser accesible a través de todos los canales de comunicación habituales, lo que aumentaría aún más la calidad del servicio.

Teniendo en cuenta todos estos esfuerzos, los esfuerzos por brindar un servicio ciudadano eficiente y mejorar continuamente las operaciones y servicios en la 115 son un paso importante en la dirección correcta. Trabajamos juntos para garantizar que los ciudadanos de Hamburgo y de toda Alemania puedan beneficiarse de este sistema progresista.