خدمة المواطن في المستقبل: اجتماع مراكز الخدمة الـ 115 في واندسبيك!

خدمة المواطن في المستقبل: اجتماع مراكز الخدمة الـ 115 في واندسبيك!

عُقد اجتماع مهم لإدارة الهيئة رقم 115 في هامبورغ يومي 12 و13 نوفمبر 2025. وفي Wandsbek، في خدمة هاتف هامبورغ، تبادل أكثر من 40 مديرًا من مراكز الخدمة المختلفة الأفكار حول مستقبل خدمة المواطنين. تم تنظيم هذا الحدث من قبل إدارة المنتجات التابعة للتعاون الفيدرالي لتكنولوجيا المعلومات (FITKO) والمجلس الألماني لتخطيط تكنولوجيا المعلومات. وقد رحب كريستيان كوير، رئيس خدمات المواطنين في مكتب المنطقة، بحرارة بالمشاركين وفتح بذلك منصة لتبادل مكثف.

وتضمنت المواضيع الرئيسية للاجتماع الدعم من المستوى الأول للخدمات عبر الإنترنت والتبادل بين مراكز الخدمة في الشبكة الـ 115. وقدم المشاركون أمثلة على أفضل الممارسات في مجالات تخطيط شؤون الموظفين والرقمنة وإدارة الاستخدام. كان الهدف هو تحسين الخدمة وإنشاء جودة موحدة - لأن المستخدمين يجب أن يحصلوا دائمًا على أفضل دعم ممكن.

الهيئة رقم 115: عرض خدمة مهم

الهيئة رقم 115 هي نقطة اتصال هاتفية مركزية للمسائل الإدارية ومتاحة للمواطنين على مدار الساعة. العرض متاح لحوالي 70 مليون شخص في ألمانيا ويتضمن 54 مركز خدمة منتشرة في 15 ولاية اتحادية. يتم استقبال حوالي 6 ملايين مكالمة سنويًا على 115، حيث تقوم خدمة هاتف هامبورغ وحدها بمعالجة أكثر من 1.5 مليون استفسار سنويًا. استخدام الرقم مجاني بشكل أساسي، ويتم تطبيق تكاليف الهاتف الخاصة بمزود الخدمة فقط. عادةً ما تكون تكلفة المكالمات من الخط الأرضي الألماني فقط بالسعر المحلي ويتم تضمينها في العديد من الأسعار الثابتة للهواتف المحمولة، مما يجعل إمكانية الوصول أسهل 115.دي وأوضح.

115 لا يقدم معلومات حول المسائل الإدارية الشائعة فحسب، بل تطور الآن إلى معيار خدمة حقيقي في السلطات الألمانية. وبفضل قاعدة بيانات معرفية واسعة النطاق، والتي يتم ملؤها باستمرار من قبل المشاركين من جميع المستويات الإدارية الثلاثة - المحلية والولائية والفدرالية - يمكن إعلام المواطنين بسرعة وكفاءة. وقد أثبت هذا الشكل المبتكر لخدمة المواطنين نجاحه خلال فيضانات عام 2013، عندما تم تزويد المواطنين المتضررين البالغ عددهم 115 مواطنًا بمعلومات أولية مهمة.

تنمية موجهة نحو المستقبل

يتم تطوير جودة ونطاق خدمات 115 باستمرار حيث يتعلم النظام من الأسئلة والاختبارات الجديدة. الميزة الكبرى للسلطة رقم 115 هي تعميمها على المستوى الوطني، والمقصود منها أن تشمل بلديات ومناطق أخرى. حاليًا، يستخدم هذه الخدمة أكثر من 26 مليون مواطن من أكثر من 550 بلدية. وبالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى الرقم 115 عبر الهاتف، ينبغي أيضًا إتاحة الوصول إليه عبر جميع قنوات الاتصال المشتركة، الأمر الذي من شأنه أن يزيد من جودة الخدمة.

وبالنظر إلى كل هذه الجهود، فإن الجهود المبذولة لتوفير خدمة فعالة للمواطنين والتحسين المستمر للعمليات والخدمات على 115 تعد خطوة مهمة في الاتجاه الصحيح. نحن نعمل معًا للتأكد من أن المواطنين في هامبورغ وفي جميع أنحاء ألمانيا يمكنهم الاستفادة من هذا النظام التقدمي.